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Der Markt der Finanzdienstleistungen ist im Wandel; Marktanteile verändern sich;
neue Anbieter und neue Marken entstehen. Die heutigen Möglichkeiten des e-Business
ermöglichen z.B. Allfinanz- oder Kapitalanlagegesellschaften, aber auch Non- und
Near-Banks den relativ einfachen Zugang zu diesem lukrativen Markt.
Finanzdienstleister sind gezwungen, alte Gebiete erfolgreich zu verteidigen
und neue Gebiete zu erobern. Dabei kann der effektive und effiziente Einsatz
der Vertriebswege und neuer technischer Möglichkeiten entscheidend sein. Die rasante
Weiterentwicklung von Technologie, Software- und Hardware-Möglichkeiten werden dort
schon vorteilhaft genutzt, wo das Management die Einbindung elektronischer Vertriebskanäle
und Kommunikationswege zur strategischen Aufgabe erklärt hat.
Das ist richtig, denn die rasche Umsetzung von erarbeiteten Konzepten ist notwendig,
um in diesem wettbewerbsintensiven Markt Endkunden hinzu gewinnen und lukrative Endkunden
an sich binden zu können. Die Bank-Kunden sind heute selbstbewusster und haben ein
verändertes Anspruchsbewusstsein. Veränderte Kundenstrukturen und -profile haben zu
einer kritischeren und informationsorientierteren Kundschaft geführt. Auch oder gerade
weil Endkunden über eine höhere Markttransparenz (z.B. über das Internet) verfügen, lassen
sie sinkende Loyalität spüren und suchen sich immer öfter das zu ihren Bedürfnissen passende
Angebot auch beim Wettbewerb.
Profilschaffung durch Konzentration auf ein Sortiment gehört deshalb der Vergangenheit an;
mehr Erfolg verspricht Profilschaffung durch gezielte Kundenkommunikation, die Konzentration
auf Kernkompetenzen und die effiziente Gestaltung der externen und internen Prozessketten.
Erfolgreiche Finanzdienstleister besinnen sich deshalb auf ihre Kernkompetenzen, lassen
ihren Kunden Dienstleistungen im Rahmen von Wertschöpfungsnetzwerken Mehrwert zukommen
und binden in ihre Prozessketten Providerdienstleistungen mit ein. Hierbei entsteht
Virtualität. Die individuelle, ergonomische Gestaltung von virtuellen Finanzdienstleitungen
ist heute keine Vision mehr.
GO Fazit: Die Kundenbindung in traditionellem Sinne ist für heutige Kunden-Ansprüche
überholt. Das Management der Kundenbeziehungen wird zum strategischen Erfolgsfaktor, am besten
unterstützt durch eine zentrale Lösung wie Customer Relationship Management (CRM).
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